1) описание процесса приема, оценивания, расследования жалобы или апелляции и принятия решения относительно мер, принимаемых в ответ на такую жалобу или апелляцию;    

2) отслеживание и регистрирование жалоб и апелляций, включая действия, направленные на их урегулирование;   

Потребитель, неудовлетворённый услугой, оказанной ОИ, может предъявить претензию как лично, так и в виде письменного запроса после прохождения регистрации в ОИ. Местом подачи претензии, касающейся деятельности ОИ установлен офис ОИ. Срок приёма претензии– 3 месяца со дня получения  протокола и (или) акта инспекции. Срок рассмотрения претензии 10 рабочих дней, включая уведомление заявителя. В ОИ проводится комиссионное расследование. Для урегулирования жалобы может назначаться экспертиза протокола или акта инспекции в арбитражной экспертной организации. По результатам проверки подготавливается и направляется письменный ответ заявителю, в котором содержатся результаты рассмотрения претензии.